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【体験レポ】『満足度100%コミュニティ運営のコツ』

皆様こんにちは!

「すっごいマーケティング勉強会」体験レポーターの、もりひとみです。

さて、本日お届けします第33回「すっごいマーケティング勉強会」のレポートは・・・。

引きよせビジョンコーチ養成講座主催 株式会社レディエンス 代表取締役社長 アダ奈美 先生によります『満足度100%コミュニティ運営のコツ』です。

第33回「すっごいマーケティング勉強会」の概要は

ビジネス的なコミュニティでは、主に「サブスク的なコミュニティ」と「商品購入者サポートサービスのコミュニティ」の、この2つのタイプに分けられると思います。

今回の勉強会では50人~100人規模の「サポートサービスのコミュニティ」の満足度を高めて、「クレーム・退会・返金を極限まで減らす方法」や「アップセルへとつなげる方法」など、コミュニティメンバーをさらにファン化して濃いリピーターになってもらうためのノウハウを、その裏の裏の裏までレクチャーいただきました。

このレポートでは、先生の成功例と失敗例の両方の実体験から導き出された、超実戦・即戦力型のノウハウを凝縮してお伝えしたいと思います。

この勉強会はこのような方に向けて開催されました

コミュニティメンバーを生涯顧客に育てLTVを上げたい方

セミナー講師さんやコミュニティ運営者の方

コミュニティの活性化にお悩みの方

これからコミュニティ作りを視野に入れている方

クレームゼロ運営の方法を知りたい方、など

講師:アダ奈美 先生のプロフィール

アダ奈美(あだなみ)先生

引きよせビジョンコーチ養成講座主催

株式会社レディエンス 代表取締役社長

神奈川県出身・在住

1998年オーストラリアでアロマセラピストの資格を取得し現地スパ勤務経験を積んだ後、日本でフリーランスのセラピストになる。

サロン開業に二度挑戦し失敗。

再度やり直すためにマーケティングの知識とコーチングスキルを学び、

過去の経験を活かして女性のための起業コーチングを始める。

個人コーチングは常に予約が一杯の状態になり、

次第に1対多の講座形式にスタイルを変えていく。

約800人の高額講座運営を経験した後、

2018年より独自開発のコーチ養成講座を開始し240人の生徒を持つ。

生徒のサポートに力を入れ、クレームゼロで運営に成功している。

海外の起業家の通訳をすることもあり、

世界から仕入れた最新のマーケティングを実践することでリアル講座とオンライン講座の売上を毎年伸ばす。

日本の女性がより豊かに生きられるよう日本と世界を飛び回り日々活動している。

公式サイトはこちら)

”濃いファン”を育ててLTVをあげる3つの秘策

今回は「今いるサポートコミュニティのメンバーに継続して商品を購入していただく方法」に焦点を絞った講義となりました。

実際にアダ先生は、サポートコミュニティメンバーを育てる=リピートで年商1億円ほどを、ほぼコンスタントに売り上げていらっしゃいます。

そんなアダ先生が実践されているコミュニティ戦略の要となるのが、この3つのポイントです。

これは、講師・コンサル業だけでなく全ての起業家に共通する大きな課題ですよね・・・。

この大きな課題をアダ先生がどのようにクリアされているのか・・・これは気なります!

参加者の満足度を高める2つの鍵

メンバーから濃いファンへとステップアップしてもらうには、そのコミュニティに長く滞在してもらうことが必須です。

なので当然、それなりの情報量が必要になると思うのですが・・・。

お客様が欲しいものは必ずしも講師が”よかれ”と思うものと一致するとは限らないようです。

先生の経験上、「情報量のサジ加減」を見誤ると退会やトラブルなどの原因となる、とのことです。

要は「知識欲(学ぶ意欲)の高い人はコミュニティメンバーとして定着しやすい」というのは事実、ということです。

ですが、だからといって情報のボリュームがありすぎても期間内に消化できずに「わからない」「ついていけない」と不満が出ることもあるそうです。

では実際にどうすればいいのか・・・。

その鍵となるのが

1.「学び」=メンバーの求めるコンテンツの提供

2.「つながり」=シェアの場の提供

この2つです。

1.「学び」=メンバーの求めるコンテンツの提供

メンバーが求める情報を知る最善の方法は「メンバーに聞くこと」です。

リサーチでのメンバーの発言が少ない場合は、3択程度のアンケートがおすすめ、ということです。

何がいいですか?と聞かれると「うーん・・・」と返事に困る人でも、「どれがいいですか?」と聞かれれば「2番がいい!」と答えやすくなります。

あと、先生の場合は「ベストアンサー賞(セミナー無料招待)」などのプレゼントを用意するなど、アンケートの回答率を高める工夫もされています。

「学び」は都度調節しながら出す

コミュニティメンバーに「学び」を提供する上で必要なのは、基本コンテンツの進み具合や理解度を見極めた上での情報提供、ということです。

とはいえ、お客様のスタートラインに”ばらつき”があるのもよくあることです。

そういう時には「初心者の方は無料のライン講座から始めてください」など、「全くの初心者向け」「すでに起業している人向け」「経営ベテラン向け」という感じで難易度別に情報を分けるのもアリ、ということです。

常に相手の状態(受け入れ体制)を見ながら”ちょうどいい”ボリュームや難易度を調節することが顧客満足度100%につながる重要な鍵となりそうです。

2.「つながり」=シェアの場を提供

満足度の高いコミュニティとは、「参加していて楽しい、活性化されているコミュニティ作り」が重要なポイントになりそうです。

そのためにも、アダ先生は「コメントは気軽にしていい」という雰囲気と文化を作ることが大切、とおっしゃいます。

特にオンラインコミュニティでは『”画面の向こう”は自分のリアルとは関係ない』という感覚になりがちです。

そして、その人がコミュニティから離脱するのは時間の問題・・・というのは私たちの誰もがよく知ることでしょう。

そこでアダ先生は、メンバーを傍観者にさせないためにも「自分の声で話してもらう」「自らの意見を発表してもらう」場を提供することで、メンバーに「リアルな繋がり」を感じてもらう様々な工夫をされています。

ワークや勉強会の場を提供

勉強会の開催など一緒にワークする時間と場所を提供します。

ワークでのシェアタイム、今週あったことの報告など、無理矢理にでも発表の時間を作ることで、参加者は”その場”に存在していると実感し、コミュニティでの繋がりを感じます。

成果や悩みを報告する場を提供

嬉しかったことやネガティブになったことなど、心情を吐き出す場を作ります。

先生はあくまで管理者としての内容のチェックのみで、基本はメンバー同士でのやりとりです。

イベントに参加する場を提供

例えば、「売れる講師は笑顔がいいね」という流れなら、『1週間笑顔チャレンジしよう!』というような、みんなが簡単にできて「私もやりたい!」と思えるイベントを随時開催します。

ビジネス相互援助の場を提供

幾つかのルールを設けた上で、生徒同士のビジネス告知の場を提供します。

メンバー同士でモニターになるなどの助け合いを推奨して、お互いにWin winの関係になるように伝えるのがポイントです。

ステータスアップの場を提供

長く学ぶ生徒をファシリテーターなどのスタッフとして巻き込んで、「学びを活かす」「先輩として活躍する」など承認欲求を満たす場を提供することで、長い繋がりを感じてもらいます。

メンバーの活躍を紹介

他のメンバーの活躍や状況がわかるのも繋がりを感じられる重要なポイントです。

コミュニティの中で活躍している人がいると「私もこうなれそう」「この人みたいになりたい」と、モチベーションアップにもつながり、コミュニティ全体にも良い影響があります。

メンバーの心の動きにアンテナを張る

アダ先生は「メンバーが何をどのように悩んでいるか?」ということにアンテナを立て、「どんな言葉や表現が心に響くのか?」を常に常に考えている、とおっしゃいます。

そういった見えない気配りや気遣いがコミュニティの活性化=メンバーのファン化には必要不可欠だと実感しました。

「クレーム」「退会」「返金」を極限まで減らす4つの鍵

コミュニティ運営では、クレーム・退会・返金も大きな課題です。

ですが先生のコミュニティでは、ここ数年間で「返金の事例は1件のみ」ということで、この数字に皆様ビックリされたのではないでしょうか。

いったい、先生はどのような魔法でクレームを回避されているのか・・・。

その秘策は「off-line」「on-line」「mind」「support」の、4方向で構築されています。

1.「off-line」リアルに会って関係構築

食事会、神社巡りなどなど・・・。

地方や海外のメンバーも多いのですが、リアルに会う機会を作ります。

参加できない人も投稿は必ず見ています。

ですので、「私も参加する権利がある」「いつでもみんなとリアルに会える」というのを知ってもらい、安心感と繋がりを感じてもらうことが重要です。

2.「on-line」頻繁に顔を見せる

メンバーに頻繁に顔を見せることは意外と大切なようです。

露出が少ないと「私たち置き去りにされているのでは?」と不安になる方が多くなります。

講師の活動がわかるだけでもメンバーの安心感は全く違ってきます。

より良い信頼関係を築くには、普段の活動報告も大切です。

3.「mind」プレッシャーを与えない

アダ先生は「プレッシャーについては私の反省点です」とおっしゃっています。

過去に、「もっと良くなってほしい」「何がなんでもこの人を変えなければ」と強く思いすぎて、結果、生徒さんが離れてしまった・・・ということがあったそうです。

そういった経験があるからこそ。

コミュニティメンバーとしてい続けてもらうには、価値のある内容を提供するけどプレッシャーを与えないことが非常に大切です、と力説されていました。

「価値のあるものを提供したあとの取り組み方は本人の自由です。これが良い関係を続ける秘訣です」という言葉が心に強く残りました。

4.「support」クレーム対応=コーチング

お客様からのクレーム内容は様々にあると思います。

『コロナで収入が減り受講料が払えない』

『動画のボリュームが多くてついていけない』

『忙しくてイベントに参加できない』

『周りの人のペースやレベルについていけない』

『稼げると言われたから入ったのに稼げない』

どれもクレーム”あるある”ですよね・・・。

「コーチングスキルがないので無理」と思われた皆様、ご安心ください。

今回はコーチングスキルがない方でも使える方法を伝授していただきました。

ここでは「クレーム=ご相談」と捉えると分かりやすいかもしれません。

1問1答しない

ところで。

一見、上記全てのクレーム(ご相談)はバラバラのようでいて、実は根底で共通する部分があることに気がつかれたでしょうか。

その共通点とは、どれもが「退会することが最善の解決策だ」という思い込みが前提なっていることです。

例えば「お金がない」という場合。

問題に正面から答えると「そうですか。では仕方ないですね・・・」という結論にしかなりません。

ですのでアダ先生は、1問1答を避けて、もっと大きな本質の部分からのアプローチをされているそうです。

本当に必要な解決策は何か?

「クレームはその方の悲痛な叫びです」その悲痛な叫びを見過ごすことはできない。

だからこそ「その悩みを改善する」ということをお手伝いする、と先生はおっしゃっていました。

助けて欲しい、でも、どうすればいいのかわからない・・・。

そして、悩んだ末に「悩みの解消=退会=最善の解決策」と結論して連絡してくる、ということです。

確かに!その通りだと思いました。

思いつめると視野が狭くなるというか・・・。

悩んでいる時って、実はその問題の根本を考えているようでいて、軸がズレてしまうことは往々にしてありますよね。

そんな相談者の状況を理解した上で、その方の本当の願望を把握して、その実現に必要な”本当の解決策”を提示し、根気よく寄り添ってより良い未来へと導いていく・・・。

実は、この先生の大きな愛と信念と軸のブレない姿勢こそが、クレームを限りなくゼロにする究極のメソッドではないかと思いました。

アップセル、クロスセルにつなげる鍵

セールスの最も効果的な方法は、コミュニティ内でのイベントやワークショップからの販売です。

ここでは同じ人に繰り返し買ってもらう仕組みをレクチャーいただきました。

リトリートで高額商品の再販

高額商品を買った方に、さらに高額投資してもらうには「イベント」が必要です。

先生は、2泊3日ほどを一緒に過ごす「有料リトリート」を開催されるそうです。

リトリートでのドラマチックで感動的な様々な体験は、参加者同士の絆を深めて「この場(コミュニティ)にずっといたい、この素敵な時間を終わりにしたくない」という思いを強くします。

その状況でオファーをするのが購入率アップの鍵、ということです。

ワークショップでクロスセル

低価格のオンライン商品などは、有料ワークショップからクロスセルがおすすめです。

人気のあるコンテンツでワークショップを開催して、そこで関連する商品などを販売します。

(例えばコンテンツ作成のワークショップなら、自分で作成ができない人に「完全お任せコース」を販売するなど。)

コミュニティで安心と繋がりを持ち続けているからこそ「他で頼むなら先生のところで・・・」となるのがサービス型コミュニティの力です。

今回のまとめ

今回の講義では、「コミュニティを育てるのは、どこか子育て的なニュアンスがあるかも」と、笑顔でおっしゃる先生の温かいお人柄に触れる時間を過ごす中で、”人としての在り方の大切さ”についても多くの学びと感動をいただきました。

コミュニティを育てていると、そこから様々なニーズを拾えます。

そしてそのニーズに応えるべく、結果的に、コミュニティの中でどんどん新しいビジネス(サービス)が生まれます。

コミュニティを育てて満足度100%にしていくことで、毎回大変なローンチを打って新規を集め続ける必要もなくなる・・・。

これこそがサービス型のコミュニティ運営の最大のメリットだと実感しました。

参加者の皆様も、

・丁寧な人間関係の構築がとても重要だと感じました。

・直接コミュニティに触れる機会が大事だと気づきました。

・コミュニティ運営では「ここが私の居場所」「シェアの場」と心がける事が重要。

・参加者の満足度のためには、学びを与えすぎないことも重要だと学びました。

・シェアの時間やつながりを作って、仲間意識を持たせることが非常に重要。

・コミュニティの繋がりが、シェアの場というのは想像していなかった内容でした。

・ちゃんとシェアして応援し合う環境に整えて、いつでも帰ってきたくなるようなコミュニティを作れればと思います。

・・・などなど、様々な学びや感動を受け取っていらっしゃいました。

アダ奈美先生、本当にありがとうございました。

余談ですが・・・

実は、実は!!

今回の参加者の中に何と何と!!!!

佐藤 伝 先生が・・・!!!!

もう、びっくりマークだらけですが、ほんと、ビックリ感激です!

ちなみに佐藤先生の感想は、

『満足度の正体が「学び と つながり」。これは素晴らしい気づきでした~♪』

とのことです。

素晴らしい先生は、やはり素晴らしい先生と繋がっていらっしゃるんだなぁ・・・と、しみじみと感動しました、本当に。

様々なジャンルで成功されているエキスパートの先生方とご縁がつながる場というのも、なかなか出会うことがないと思います。

この素敵で貴重な「すっごいマーケティング勉強会」に参加させていただけることは、本当に幸せです。

さらに余談ですが・・・

アダ先生のことは存じ上げていたものの、お目にかかるのが初めてで、今回はワクワク・ドキドキしながらの受講となりました。

ただ・・・。

ここのところ勉強会で意外なご縁(偶然に、あるいはこじつけ的な?笑)のある先生方の講義が続きましたが、流石に今回はないかな・・・と思いきや。

実は、ありました!またまた意外なご縁が・・・。

Dr.デイマティーニ!

以前に私、Dr.デイマティーニの講座を受けたことがあるので・・・かなり無理やりっぽいですが、その繋がり!ということで笑。

それでは!本日のレポートは以上です。 (^も^ゞ

この記事が皆様のお役に立てば幸甚です。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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